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Verificación de reseñas en Internet: ¿cómo deben cumplir las empresas?

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Las empresas deben cumplir con la verificación de reseñas en Internet. El pasado 28 de mayo entraron en vigor una serie de modificaciones legales sobre derechos de los consumidores y competencia desleal: la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) en su art. 20, para completar la “Información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios”, y la Ley de Competencia Desleal (LCD), en su art. 26, para regular las “Prácticas comerciales encubiertas”. Si los comercios pagan por reseñas o no verifican su autenticidad, pueden ser sancionados. Esto es lo que deben tener en cuenta para cumplir con la legalidad.

El origen de estos cambios legales está en la transposición en España de la Directiva (UE) 2019/2161 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de noviembre de 2019, también conocida como Directiva Omnibus. Esto se realizó mediante el Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, de transposición de directivas de la Unión Europea, que afecta a varias normas.

A continuación, el abogado Efrén Díaz, responsables de las áreas de Tecnología y Derecho Espacial de nuestro bufete, da cuenta de algunas de las principales dudas sobre cómo cumplir con la nueva normativa.

¿Cuál es la finalidad de estas modificaciones normativas?

Como señala la Exposición de Motivos, la finalidad es obligar a informar sobre si el tercero que ofrece productos o servicios en mercados en línea es una empresa o no y, por lo tanto, determinar la aplicación del régimen protector de las personas consumidoras, así como la veracidad de las reseñas en páginas de Internet y los parámetros que determinan las clasificaciones ofrecidas.

Con carácter más general, la finalidad pretendida es aumentar la transparencia de la información que reciben los consumidores y usuarios a fin de facilitarles tomar una decisión informada.

Verificación de reseñas en Internet, ¿qué deben hacer las empresas?

A partir del 28 de mayo, todo empresario que facilite el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberá informar su condición de empresa. Y, sobre todo, informar sobre el hecho de que el empresario garantiza o no que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio.

En este sentido, la Ley exige que el empresario facilite información clara a consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñas.

Esta información es adicional a la que se incluye necesariamente en la oferta comercial de bienes y servicios. Según el art. 20.1 LGDCU, el contenido mínimo incluye lo siguiente:

a) Nombre, razón social y domicilio completo del empresario responsable de la oferta comercial y, en su caso, nombre, razón social y dirección completa del empresario por cuya cuenta actúa.

b) Las características esenciales del bien o servicio de una forma adecuada a su naturaleza y al medio de comunicación utilizado.

c) El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario.

En el resto de los casos en que, debido a la naturaleza del bien o servicio, no pueda fijarse con exactitud el precio en la oferta comercial, deberá informarse sobre la base de cálculo que permita al consumidor o usuario comprobar el precio. Igualmente, cuando los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario no puedan ser calculados de antemano por razones objetivas, debe informarse del hecho de que existen dichos gastos adicionales y, si se conoce, su importe estimado.

d) Los procedimientos de pago y los plazos de entrega y ejecución del contrato, cuando se aparten de las exigencias de la diligencia profesional, entendiendo por tal el nivel de competencia y cuidados especiales que cabe esperar de un empresario conforme a las prácticas honestas del mercado.

e) En su caso, existencia del derecho de desistimiento.

f) En el caso de bienes y servicios ofrecidos en mercados en línea, si el tercero que ofrece el bien o servicio tiene la condición de empresario o no, con arreglo a su declaración al proveedor del mercado en línea.

Verificación de reseñas en Internet: sanciones

Si los comercios no cumplen con la verificación de reseñas en Internet o pagan por estos comentarios, se enfrentan a las sanciones de “Prácticas comerciales encubiertas” conforme a la LDC.

¿Qué se considera una práctica comercial encubierta? El artículo 26 de la LDC considera desleales por engañosas, las prácticas que:

1. Incluyan como información en los medios de comunicación o en servicios de la sociedad de la información o redes sociales, comunicaciones para promocionar un bien o servicio, pagando el empresario o profesional por dicha promoción, sin que quede claramente especificado en el contenido, o a través de imágenes y sonidos claramente identificables para el consumidor o usuario, que se trata de un contenido publicitario.

2. Faciliten resultados de búsquedas en respuesta a las consultas en línea efectuadas por un consumidor o usuario sin revelar claramente cualquier publicidad retribuida o pago dirigidos específicamente a que los bienes o servicios obtengan una clasificación superior en los resultados de las búsqueda, entendiendo por clasificación la preeminencia relativa atribuida a los bienes o servicios, en su presentación, organización o comunicación por parte del empresario, independientemente de los medios tecnológicos empleados para dicha presentación, organización o comunicación.

Frente a estos actos de competencia desleal, incluida la publicidad ilícita, podrán ejercitarse las siguientes acciones: Acción declarativa de deslealtad y Acción de rectificación de las informaciones engañosas, incorrectas o falsas, además del resto de acciones legales que puedan concurrir.

Estas prácticas, según la LGDCU, pueden constituir infracciones leves o graves (art. 47), y ser sancionadas en los siguientes tramos económicos (art. 49): a) Infracciones leves: entre 150 y 10.000 euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido. Y b) Infracciones graves: entre 10.001 y 100.000 euros pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido.

¿Cómo se controla el cumplimiento?

El control de los comercios online para que cumplan con esta normativa, además de las competencias administrativas correspondientes, está atribuido a los Tribunales Civiles (art. 249.1.4º y 250.1.12 LEC), que son los competentes para conocer de las acciones legales ejercitadas en defensa de los intereses colectivos y difusos de los consumidores y usuarios.

Adicionalmente, la LGDCU regula en su artículo 57 el Sistema Arbitral del Consumo, como mecanismo extrajudicial:

1. El Sistema Arbitral del Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

2. La organización, gestión y administración del Sistema Arbitral de Consumo y el procedimiento de resolución de los conflictos, se establecerá reglamentariamente por el Gobierno. En dicho reglamento podrá preverse la decisión en equidad, salvo que las partes opten expresamente por el arbitraje de derecho, el procedimiento a través del cual se administrará el arbitraje electrónico, los supuestos en que podrá interponerse una reclamación ante la Junta Arbitral Nacional frente a las resoluciones de las Juntas arbitrales territoriales sobre admisión o inadmisión de las solicitudes de arbitraje y los casos en que actuará un árbitro único en la administración del arbitraje de consumo.

3. Los órganos arbitrales estarán integrados por representantes de los sectores empresariales interesados, de las organizaciones de consumidores y usuarios y de las Administraciones públicas.

4. No serán vinculantes para los consumidores los convenios arbitrales suscritos con un empresario antes de surgir el conflicto. La suscripción de dicho convenio, tendrá para el empresario la consideración de aceptación del arbitraje para la solución de las controversias derivadas de la relación jurídica a la que se refiera, siempre que el acuerdo de sometimiento reúna los requisitos exigidos por las normas aplicables.

¿Cómo detectar una reseña falsa en Internet?

Actualmente la falta de información dificulta la identificación de reseñas falsas. En consecuencia, para detectarlas, es necesario realizar una tarea de contraste y revisión de información que, directa o indirectamente, permita inferir la falsedad o inexactitud de la información.

Esta labor se hace más compleja cuando se trata de recomendaciones u opiniones de los denominados “influencers”, dado que requiere cribar si actúan de forma independiente o patrocinada, si su opinión es veraz, contrastable o científica, así como diferenciar ciertos productos (como los médicos o farmacéuticos) que requieren cumplir unos deberes de información mínima necesaria. Lee aquí la normativa aplicable a influencers.

¿Qué responsabilidad tienen plataformas como Google sobre la publicación y verificación de reseñas en Internet?

La LSSI regula así la responsabilidad:

Artículo 13. Responsabilidad de los prestadores de los servicios de la sociedad de la información.

1. Los prestadores de servicios de la sociedad de la información están sujetos a la responsabilidad civil, penal y administrativa establecida con carácter general en el ordenamiento jurídico, sin perjuicio de lo dispuesto en esta Ley.

2. Para determinar la responsabilidad de los prestadores de servicios por el ejercicio de actividades de intermediación, se estará a lo establecido en los artículos siguientes.

Más en particular, para las plataformas que puedan alojar reseñas, el régimen de responsabilidad es el siguiente, basado en el conocimiento efectivo de la ilicitud de la actividad:

Artículo 17. Responsabilidad de los prestadores de servicios que faciliten enlaces a contenidos o instrumentos de búsqueda.

1. Los prestadores de servicios de la sociedad de la información que faciliten enlaces a otros contenidos o incluyan en los suyos directorios o instrumentos de búsqueda de contenidos no serán responsables por la información a la que dirijan a los destinatarios de sus servicios, siempre que:

a) No tengan conocimiento efectivo de que la actividad o la información a la que remiten o recomiendan es ilícita o de que lesiona bienes o derechos de un tercero susceptibles de indemnización, o

b) Si lo tienen, actúen con diligencia para suprimir o inutilizar el enlace correspondiente.

Se entenderá que el prestador de servicios tiene el conocimiento efectivo a que se refiere el párrafo a) cuando un órgano competente haya declarado la ilicitud de los datos, ordenado su retirada o que se imposibilite el acceso a los mismos, o se hubiera declarado la existencia de la lesión, y el prestador conociera la correspondiente resolución, sin perjuicio de los procedimientos de detección y retirada de contenidos que los prestadores apliquen en virtud de acuerdos voluntarios y de otros medios de conocimiento efectivo que pudieran establecerse.

2. La exención de responsabilidad establecida en el apartado 1 no operará en el supuesto de que el proveedor de contenidos al que se enlace o cuya localización se facilite actúe bajo la dirección, autoridad o control del prestador que facilite la localización de esos contenidos.

Daño a la reputación, ¿qué se puede hacer?

Un negocio puede ejercer las acciones administrativas y jurídicas de defensa de su reputación. En este sentido, recomendamos leer los siguientes posts que hemos publicado en el blog del Bufete Mas y Calvet.

Críticas online a empresas y particulares

Las acciones legales ejercitadas con asistencia letrada pueden facilitar la rectificación y borrado de las críticas a las empresas en Internet, también cuando se trata de directivos y de particulares, aunque también existen otras alternativas legales para quienes se hayan visto afectados por este tipo de situaciones. Será clave contar con un buen asesoramiento de un equipo de abogados con experiencia contrastada en estos asuntos. Si lo necesita, cuente con el Bufete Mas y Calvet y contacte con nosotros.