Cuando los clientes publican críticas a las empresas en Internet, ¿con qué protección legal cuentan?

¿Qué ocurre cuando una empresa está sometida a críticas en redes sociales, en foros, en su propia página web, por parte de clientes insatisfechos? ¿Cuentan con algún tipo de protección legal frente a comentarios malintencionados? ¿Cómo se puede actuar frente a los clientes que publican críticas a las empresas en Internet? Hemos consultado al área de Tecnología de nuestro bufete sobre cómo se puede defender la reputación de empresas y directivos en medios de comunicación, en editores de contenidos y frente a críticas relacionadas con prácticas de competencia desleal.

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Tal como aclara nuestro abogado Efrén Díaz, responsable del área de Tecnología del Bufete Mas y Calvet, “el derecho al buen nombre o reputación es predicable no solo de las personas físicas sino también de las jurídicas, es decir, empresas, organismos, fundaciones… aunque esto se da con menor intensidad”.

Pero lo más relevante sobre si las críticas a las empresas que los clientes publican en Internet son lícitas o no, es la ponderación de la colisión de dos derechos: el derecho al honor de una empresa y el derecho a la libertad de expresión y de información.

En este sentido, el Tribunal Constitucional ha fijado tres criterios que, según Díaz, suponen límites a las críticas de los clientes a las compañías:

1. La menor intensidad de la protección que se dispensa al derecho al honor de las personas jurídicas respecto al de las personas físicas;
2. La veracidad de las declaraciones controvertidas y la relevancia pública de la noticia; y
3. La eventual concurrencia de comentarios vejatorios o insultantes en las manifestaciones.

En atención a estos criterios, se puede afirmar que las críticas a las empresas y personas jurídicas sólo serán lícitas si se ajustan a los siguientes límites:

1. La libertad de expresión permite manifestar opiniones y creencias personales; sin embargo, no ampara expresiones indudablemente injuriosas, que no guarden relación con las ideas o expresiones que se expongan y que resulten innecesarias para la exposición de las propias opiniones.
2. El derecho a la libertad de expresión y de información tiene su máxima protección cuando versa sobre materias que contribuyen a la formación de una opinión pública libre, como garantía del pluralismo.
3. La protección constitucional de dichos derechos (expresión e información) alcanza su máximo nivel cuando la libertad se ejercita por profesionales de la información a través del vehículo institucionalizado que es la prensa.

Críticas a las empresas en Internet por un mal servicio

El derecho al buen nombre de las empresas se corresponde con la valoración social, es decir, la reputación o fama reflejada en la consideración de los demás. “No obstante, el ‘honor de las empresas’ no se identifica simplemente con la mera reputación empresarial, comercial, o en general con el mero prestigio con que se desarrolla la actividad”, explica Efrén Díaz.

Por tanto, desde una perspectiva legal, se permite la crítica de los productos, servicios y actividades empresariales, incluso aunque falte una rigurosa y total exactitud en el contenido de la información. Eso sí, siempre que no se trate de simples rumores sin verificar o de invenciones o insinuaciones sin comprobar su realidad o veracidad. Para realizar esta comprobación, se pueden llevar a cabo las previas averiguaciones oportunas.

El denominado derecho al honor de las empresas, que no reviste  la misma intensidad que el de las personas físicas, debe contextualizarse conforme a los concretos fines y al ámbito particular de actuación empresarial o corporativa. Por ejemplo, no reviste la misma protección cuestionar prácticas ilícitas de un sector, que referirlo gratuita o indiscriminadamente a entidades específicas.

Críticas a las empresas en los medios

Las compañías pueden defenderse frente a los ataques a su reputación corporativa extrajudicial y judicialmente. “Para ello, es necesario diferenciar el derecho a la información y la libertad de expresión, ejercida por cualquier persona, sea en medios analógicos o digitales, que protege exclusivamente una sola actividad: la comunicación sin límites del pensamiento. En cambio, el derecho a la información, ejercido por los profesionales de los medios de comunicación social, garantiza y protege múltiples actividades: preparación, elaboración, selección y difusión de la información o noticias”, detalla el responsable del área de Tecnología de nuestro bufete.

Las empresas y directivos atacados pueden exigir, según las circunstancias del caso concreto, responsabilidades civiles, penales o administrativas -por ejemplo, vía rectificación de hechos o datos- a los sujetos de comentarios vejatorios o insultantes, no amparados por la libertad de expresión, interpretados en su conjunto y totalidad, sin que sea lícito aislar expresiones que, en su significación individual, pudieran merecer sentido distinto al que tienen dentro de la información íntegra.

Asimismo, en el ámbito del derecho a informar, los atacados y perjudicados podrán exigir responsabilidades a los directores de medios o profesionales cuando el informador incumpla el especial deber de comprobar la veracidad de los hechos que expone mediante las oportunas habilitaciones y empleando la diligencia exigible a un profesional.

En los casos de información inexacta o errónea, lo cual puede ocurrir en la práctica informativa, se protege la información rectamente obtenida y difundida aunque pueda discutirse su total exactitud o incurra en errores circunstanciales siempre que no afecten a la esencia de lo informado.

En consecuencia, se permiten las expresiones utilizadas por un periodista, aunque resulten muy críticas, si no son desproporcionadas, injuriosas o insultantes. Si se tratara de valoraciones personales de hechos, se permiten si no cabe tildarlas de arbitrarias o, insertas en un contexto de crítica, no se trate de insidias carentes de fundamento.

Competencia desleal en las críticas a las empresas

Se puede apreciar competencia desleal en todo comportamiento que resulte objetivamente contrario a las exigencias de la buena fe.

Concretamente son actos de competencia desleal los calificados de engaño, confusión, omisiones engañosas, sea susceptible de mermar de manera significativa, mediante acoso, coacción, incluido el uso de la fuerza o influencia indebida, la libertad de elección o conducta del destinatario en relación al bien o servicio y, por consiguiente, afecte o pueda afectar a su comportamiento económico; denigración, comparación, imitación, de explotación de la reputación ajena, de violación de secretos o, entre otros, de discriminación y dependencia económica.

Críticas a las empresas en editores de contenido

La responsabilidad jurídica de páginas como TripAdvisor o Google es la que corresponde al “editor” de contenidos. Por este motivo, no quedan amparadas por las libertades de expresión (que corresponde a personas físicas) ni de información (propia de los informadores y medios de comunicación social).

Entre los responsables, se diferencian los prestadores de los servicios de la sociedad de la información, los operadores de redes y proveedores de acceso, los prestadores de servicios que realizan copia temporal de los datos solicitados por los usuarios, los prestadores de servicios de alojamiento o almacenamiento de datos y los prestadores de servicios que faciliten enlaces a contenidos o instrumentos de búsqueda.

En cuanto a los responsables de contenidos, datos e informaciones, al igual que respecto de los buscadores, no serán responsables por la información almacenada, difundida o a la que dirijan a los destinatarios de sus servicios si cumplen las siguientes condiciones:

1. no tengan conocimiento efectivo de que la actividad o la información difundida o almacenada es ilícita o de que lesiona bienes o derechos de un tercero susceptibles de indemnización; o
2. si lo tienen, actúen con diligencia para retirar los datos, hacer imposible el acceso a ellos o suprimir o inutilizar el enlace correspondiente.

No tienen obligación de facilitar los datos de los usuarios, en coherencia con lo expuesto antes. Incluso, alguna sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea atribuye responsabilidad a la empresa editora de contenidos online cuando los comentarios difundidos en su sitio web son anónimos.

Problemática jurídica

Este tipo de disputas o ataques de reputación corporativa tienen presentan una problemática que variará considerablemente de un caso a otro, pues pueden darse múltiples causas y diversas motivaciones personales, laborales, empresariales, económicas o sociales.

Los problemas de reputación empresarial o de directivos pueden precisar ejercitar acciones legales en aras de lograr una justa reparación, lo cual precisará del necesario asesoramiento especializado de carácter jurídico para determinar, en el caso y circunstancias concretas, qué tipo de acciones se han de emprender: si de carácter administrativo, civil, penal, etc. o si existe la oportunidad de realizar otra clase de gestiones extrajudiciales.

Todo ello encaminado a evitar la persistencia en el tiempo del dato falso o inexacto, lograr la cancelación de información desproporcionada o ilícita en la memoria caché de los motores de búsqueda y de repositorios históricos, u obtener la efectiva oposición a tratamientos futuros, incluida la indexación de datos ilícitos y vínculos de diversa naturaleza.

“Estos asuntos suelen llegar a los Tribunales. En mi experiencia, conviene medir con prudencia el interés y la viabilidad práctica de negociar con los atacantes de la reputación de la empresa o directivo. Y es que existe un riesgo reputacional alto, a corto y medio plazo, de negociar con los hostiles de la reputación, como ofrecer publicidad a cambio de retirada de críticas, por ejemplo”, aclara Efrén Díaz

El coste del daño reputacional puede ser muy elevado y tener un impacto a largo plazo en las empresas. Y es que la reputación corporativa que se tarda años en construir, con esfuerzo personal, económico, de identidad, social, etc., se puede perder en pocos días y semanas, y además se puede tardar años en recuperar. De ahí la relevancia de contar con asesoramiento legal personalizado para elegir la vía más adecuada para defender a la empresa o al directivo.

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Críticas a las empresas: acciones legales

Las acciones legales ejercitadas con asistencia letrada pueden facilitar la rectificación y borrado de las críticas a las empresas en Internet, también cuando se trata de directivos y de particulares, aunque también existen otras alternativas legales para quienes se hayan visto afectados por este tipo de situaciones. Será clave contar con un buen asesoramiento de un equipo de abogados con experiencia contrastada en estos asuntos. Si lo necesita, cuente con el Bufete Mas y Calvet y contacte con nosotros.